6. Service Level

Teile der eigenen IT auf einen externen IT-Dienstleister zu übertragen, erfordert auch ein Qualitätssicherungskonzept für den laufenden IT-Betrieb. Ein Ausfall kritischer Anwendungen, die zu einem IT-Dienstleister ausgelagert sind, kann Geschäfts- und Produktionsprozesse des Auftraggebers zum Erliegen bringen und unternehmenskritisch werden. Hierfür müssen die Qualitätsanforderungen an die zu erbringenden Leistungen, Service Level und möglichst auch an das Qualitätsmanagement in einem Service Level Agreement festgelegt werden. Als Service Level sollten mindestens folgende Qualitätsanforderungen definiert werden:

  • Verfügbarkeit der Anwendungen
  • Verfügbarkeit der Helpdesks
  • Reaktionszeit bei Fehlermeldungen
  • Behebungszeit für Fehler
  • Taktraten und Fristen für Entwicklungen und Implementierungsleistungen

Kritisch für den Auftraggeber ist insbesondere die Verfügbarkeit. Dabei reicht es nicht, z.B. eine Verfügbarkeit von 99% festzulegen. Dies ließe unklar, ob nur der Server verfügbar sein muss oder die Anwendung als solche - und diese wiederum mit allen oder nur mit den wesentlichen Funktionen. Es macht auch einen Unterschied, über welchen Zeitraum die Verfügbarkeit garantiert wird. Ein weiteres Thema ist schließlich, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, so dass die Messung für beide Parteien einsehbar und nachprüfbar ist. Es sollte zugleich darauf geachtet werden, dass die Regelungen tatsächlich durchführbar sind. Dem IT-Dienstleister müssen insbesondere Wartungsfenster (scheduled downtime) eingeräumt werden.

Hinsichtlich der Verfügbarkeit eines Helpdesks des IT-Dienstleister stellt sich die Frage, wessen Geschäftszeiten gelten: die des IT-Dienstleisters oder die des Auftraggebers. Weiter ist zu klären, in welcher Zeit üblicherweise reagiert, bzw. ein Fehler behoben werden muss und ob zwischen schweren und weniger schweren Fehlern unterschieden werden kann. Üblicherweise werden verschiedene Fehlerklassen definiert.

Verstöße gegen die Service Level müssen saktioniert werden. Auf Schadensersatz zu rekurrieren läuft regelmäßig ins Leere, da ein bezifferbarer Schaden in den seltensten Fällen nachgewiesen werden kann. Folgende Saktionen können stattdessen vereinbart werden:

  • Vertragsstrafe
  • pauschalierter Schadensersatz
  • Krisensitzung im Eskalationsverfahren
  • Kündigungsrecht aus wichtigem Grund

Praxistipp

Ein individuell verhandeltes Service Level Agreement gehört zu den Kernelementen eines IT-Outsourcing-Vertrags. Im laufenden Betrieb stellt es die Arbeitsgrundlage für die beteiligten Mitarbeiter dar, wenn Störungen auftreten. Es bietet sich darüber hinaus an, eine Zusammenarbeit der technischen Ansprechpartner beider Vertragsparteien zur laufenden Weiterentwicklung und Verbesserung der Service Level, zu vereinbaren.

Kontakt für weitere Infos

Olaf Gelhausen
Dr. Stephan Bauer, LL.M.
Dr. Frank Bongers
Gerrit Dahle
Dr. Karsten Krupna

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